L’estate 2014 è finita.
Ma non la polemica, da tempo in corso, fra Federalberghi e Tripadvisor, in attesa dell’esito dell’istruttoria avviata in maggio dall’Antitrust.
Come noto Federalberghi sostiene che Tripadvisor diffonda, tramite la sua piattaforma tecnologica, recensioni false, pagine dedicate a strutture non più esistenti e un mancato controllo da parte della redazione del portale.
Tra le varie vi è una curiosa recensione che riguarda l’hotel Regency di Roma, che in realtà è chiuso dal 2007. “Per capire che si tratta di una bufala” si legge nel comunicato stampa di Federalberghi del 26 agosto 2014, ”sarebbe bastato uno sguardo al contenuto della recensione: nonostante il cliente affermi che ci sono i lucchetti alle porte, che non c’è personale, che non ci sono ospiti, il sito accetta la dichiarazione attestante il soggiorno nel mese di giugno 2014 e pubblica il relativo giudizio.”
La Federalberghi in un suo comunicato sostiene che “i ricercatori di Gartner, famoso centro di ricerca americano, stimano che le recensioni false raggiungano una percentuale tra il 10% ed il 14%. Ciò significa che, se Tripadvisor pubblica più di cento milioni di recensioni, quasi quindici milioni sono “truccate”. In ogni caso, anche un singolo episodio, che a Tripadvisor può sembrare poca cosa, assume una dimensione rilevante per il cliente o per l’impresa che vede compromessa la propria reputazione.”
In una replica diffusa il 27 agosto, il portale ha respinto la ricerca citata da Federalberghi perché considerata datata e perché non si basa su dati ufficiali. Per quanto riguarda l’hotel Regency di Roma, invece, la compagnia ha dichiarato di averlo prontamente rimosso dal suo elenco non appena verificata la cessazione dell’attività.
“Abbiamo sistemi sofisticati e team dedicati all’individuazione dei truffatori, forti sanzioni per dissuaderli e oltre 250 specialisti a lavoro”, ha replicato Tripadvisor, “ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio, che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Utilizziamo sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi per individuare modelli di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori, come le carte di credito e le agenzie bancarie, e supportiamo tutto ciò con un team di oltre 250 specialisti dei contenuti, che lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per mantenere la qualità delle nostre recensioni”.
Il tutto ora è rinviato all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato che lo scorso maggio ha avviato un procedimento per pratica commerciale scorretta per verificare se Tripadvisor adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni, sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione. La decisione è stata adottata in seguito a segnalazioni pervenute da consumatori, proprietari di strutture turistiche e dall’Associazione Unione Nazionale Consumatori.
Come noto il decreto legislativo 70/2003 (concepito in attuazione della direttiva europea 2000/31/Ce) prescrive che il titolare del servizio sul web non è responsabile delle informazioni inviate da un utente, a meno che non sia a conoscenza del fatto che l’attività o l’informazione è illecita, o che qualora a conoscenza di tali fatti, su richiesta del giudice, non agisca subito per rimuovere le informazioni o per inibirne l’accesso.
D’altra parte scrivere false recensioni può configurare una violazione delle norme imposte dalla direttiva europea sulle pratiche commerciali sleali (2005/2009/Ce) con gravi sanzioni a carico di chi le inserisce.
Il tema è sicuramente interessante poichè apre lo spazio a chi da tempo vuole ridurre la libertà della rete con l’obbligo di una identità digitale certa e possibilità quindi di rivalsa diretta degli operatori commerciali nei confronti di chi posta tali false recensioni.
Tuttavia, per evitare sistemi così invasivi sono decisamente più auspicabili servizi di rating qualificato messi in piedi da diverse società nel mondo.
Tra queste una iniziativa sicuramente interessante è quella portata avanti dalla Startup Innovativa operativa tra Milano e Cagliari, Zoorate, che grazie al suo servizio di analisi delle recensioni permette a brand e a rivenditori di fare leva sui contenuti generati dagli utenti per accrescere la propria reputazione online, aumentare la fiducia da parte dei clienti e migliorare le performance del proprio business, senza quindi escludere i commenti negativi che sicuramente hanno un loro importante valore per l’azienda al fine di migliorarne i servizi. Ma il valore aggiunto di un commento negativo è possibile solo se il commento è reale e certificato.